商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的過程

商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證作為國家批準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目，嚴(yán)格遵循著國家商務(wù)部和認(rèn)監(jiān)委的有關(guān)要求，建立了一個公正、公開、科學(xué)的評價系統(tǒng)，簡要的過程是：

企業(yè)提出認(rèn)證申請，認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查后予以受理，然后機(jī)構(gòu)派出專家組成評審組，先對企業(yè)的服務(wù)體系文件進(jìn)行評審，再到企業(yè)總部管理層和各服務(wù)現(xiàn)場評審（觀察現(xiàn)場，查閱記錄，訪問有關(guān)的管理者、員工和顧客），最后評審組進(jìn)行綜合評價評分，得出評審報告，經(jīng)過全國商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審**審查確認(rèn)，根據(jù)評分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級認(rèn)證證書。

商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證主要有以下特點(diǎn)：

首先，它屬于服務(wù)認(rèn)證類別，目的是評出服務(wù)的優(yōu)良程度。按《*人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定，我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。我國的產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證，如“3C認(rèn)證”、“ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等已開展多年，而服務(wù)認(rèn)證是一個全新的領(lǐng)域。

其次，商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證采取的是評分制，認(rèn)證的過程包括企業(yè)層和執(zhí)行層每個環(huán)節(jié)的評價。評審組不僅要對企業(yè)總部的管理層進(jìn)行檢查，還會到企業(yè)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（細(xì)化到了地區(qū)/市一級）去觀察場地、訪問顧客，了解配送、維修、投訴處理、技術(shù)支持、客戶關(guān)系等有關(guān)要點(diǎn)，評價是否能滿足要求，最后匯總?cè)珖鞯氐那闆r，才能做出評審結(jié)論。

最后，認(rèn)證對獲得星級證書的企業(yè)進(jìn)行有效的監(jiān)督。由認(rèn)證中心建立在線投訴平臺，顧客可通過平臺對企業(yè)進(jìn)行投訴，中心會將反饋的信息和投訴解決的情況納入評審和星級評分，作為企業(yè)星級升降/暫停或撤銷證書的重要指標(biāo)之一。